» ZOEK IN LEXICON
Hier kunt u zoeken in onze uitgebreide lexicon.
» WIKI
» 24 - Dienstenmarketing

Inhoudsopgave

24.1 - Een dienst

Wat is een dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
?
Een dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
is een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit. Je kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan onderwijs, een hotelovernachting, een goed doelDoelDe situatie die men nastreeft met bepaald beleid. Men spreekt van ¬Ďdoelstellingen¬í, in het bijzonder als men wil benadrukken dat het doel zo mogelijk gekwantificeerd moet zijn. Binnen het marketingvak werkt men met een hi√ęrarchie van doelen: - ondernemingsdoel(en), waaruit wordt afgeleid: -...

klik voor meer informatie
, een filmvertoning, een kapper.

Er is sprake van een ‘vloeiende’ overgang tussen 100% tastbare producten en 100% on¬tastbare producten. Deze overgang is weergegeven in figuur 24.1.






Figuur 24.1 De overgang tastbaar / ontastbaar bij producten

Dat het vakgebied dienstenmarketingDienstenmarketingDe marketing van dienstverleners. ...

klik voor meer informatie
(de marketingMarketingDe menselijke activiteit gericht op het bevredigen van behoeften door middel van ruil. Naast deze door ons geprefereerde en gehanteerde definitie zijn er andere definities, zoals het vanuit de markt gerichte denken en handelen ten aanzien van productie en afzet (H.J. Kuhlmeijer)....

klik voor meer informatie
van dienstverlenende organisaties) aan populariteit wint, is niet zo verwonderlijk aangezien een groot deel van de westerse economieën draait op grond van de activiteiten van dienstverleners.
Waar vroeger Landbouw en visserij (ook wel de primaire sector genoemd) en industrie (de secundaire sector) bepalend waren voor de werkgelegenheid in een land, vormen tegenwoordig alle diensten tezamen de pijlers onder onze economieEconomieDe wetenschap die het menselijk handelen bestudeert voorzover dit handelen wordt bepaald door de schaarste aan producten. Marketing is een vak dat inzichten uit de economie combineert met inzichten uit bijvoorbeeld de psychologie, de sociologie en de communicatiekunde. ...

klik voor meer informatie
.

Het CBS onderscheidt in de diensten twee niet meer weg te denken sectoren binnen onze economieEconomieDe wetenschap die het menselijk handelen bestudeert voorzover dit handelen wordt bepaald door de schaarste aan producten. Marketing is een vak dat inzichten uit de economie combineert met inzichten uit bijvoorbeeld de psychologie, de sociologie en de communicatiekunde. ...

klik voor meer informatie
, te weten:
  • de commerciële dienstverlening (de tertiaire sector);
  • de niet-commerciële diensten (de quartaire sector).
Het CBS splitst deze sectoren nog verder uit naar een indeling per bedrijfsklasse. Zo maakt het CBS werkgelegenheidscijfers voor de volgende categorieën:
  • nutsbedrijven (elektriciteits-, gas- en waterbedrijven);
  • bouw-/ installatiebedrijven;
  • handel (detailhandel, horeca);
  • transport (goederen en informatie);
  • financiële dienstverlening (bank/verzekering en zakelijke dienstverlening);
  • overige, waaronder openbaar bestuur, onderwijs, sport en recreatie, maatschappelijke dienstverlening.
TabelTabelSystematische rangschikking van cijfers in een assenstelsel....

klik voor meer informatie
24.1 Werkende Europeanen per tak in 2003
Detailhandel 25 miljoen
Zakelijke dienstverlening 16 miljoen
Bouw 13 miljoen
Transport 11 miljoen
Horeca 7 miljoen
Financiële dienstverlening 6 miljoen

Bron: Eurostat

De zakelijke dienstverlening bestaat uit alle dienstverlenende organisaties die aan organisaties leveren.


Advocaat en notaris hoog gewaardeerd
Notaris- en advocatenkantoren zijn volgens hun klanten de beste zakelijke dienstenverleners. Dit blijkt uit de ManagementManagementDe essentie van leiding is het richting geven aan actie van personen en deze actie op gang brengen en bestuderen om het gestelde doel te bereiken. Elementen van leiding zijn dan ook: analyse, planning, uitvoering en controle. Op grond hiervan kan een onderscheid worden gemaakt tussen: -...

klik voor meer informatie
Team 100, het jaarlijkse onderzoekOnderzoekTerm die in de praktijk veel wordt gebruikt voor marktonderzoek (is eigenlijk marketing research) en voor technische research (is: Research and Development of R&D)....

klik voor meer informatie
naar de kwaliteitKwaliteitHieronder kunnen we verstaan de technische kwaliteit van een product en de consumentenkwaliteit van een product, respectievelijk de technische specificaties en de mate waarin volgens de consument het product zijn functies vervult....

klik voor meer informatie
van adviesbedrijven in Nederland. In de top-10 staan maar liefst vijf notaris- en advocatenkantoren. Daarnaast zijn de managementadviesbureaus goed vertegenwoordigd. Maar er zijn ook verliezers: met name de IT- en corporate financebedrijven scoren slechter. Wat daarnaast opvalt, is dat de grote bedrijven slecht scoren. Aan het onderzoekOnderzoekTerm die in de praktijk veel wordt gebruikt voor marktonderzoek (is eigenlijk marketing research) en voor technische research (is: Research and Development of R&D)....

klik voor meer informatie
hebben ruim 2200 managers meegedaan. Ze konden rapportcijfers toekennen voor de categorieën knowhow, prijsPrijsHet begrip prijs is verschillend in de algemene economie en in de marketing: - in de algemene economie: de in geld uitgedrukte ruilwaarde van een product; - in de marketing: een instrument om de ondernemings- en marketingdoelstellingen mede te helpen realiseren. De prijs bepaalt de opbrengst...

klik voor meer informatie
, serviceServiceDienst, een niet-stoffelijk product. Ook: de voor- en nazorg met betrekking tot geleverde producten. In deze zin is het een productattribuut. ...

klik voor meer informatie
en resultaat.
Bron: ManagementManagementDe essentie van leiding is het richting geven aan actie van personen en deze actie op gang brengen en bestuderen om het gestelde doel te bereiken. Elementen van leiding zijn dan ook: analyse, planning, uitvoering en controle. Op grond hiervan kan een onderscheid worden gemaakt tussen: -...

klik voor meer informatie
Team


In de huidige economieEconomieDe wetenschap die het menselijk handelen bestudeert voorzover dit handelen wordt bepaald door de schaarste aan producten. Marketing is een vak dat inzichten uit de economie combineert met inzichten uit bijvoorbeeld de psychologie, de sociologie en de communicatiekunde. ...

klik voor meer informatie
is de dienstensector de belangrijkste peiler.

Marketingdenker Theodore Levitt heeft overigens opgemerkt: ‘Er bestaat geen onderscheid tussen goederen en diensten; uiteindelijk houdt immers iedereen zich bezig met dienstverlening.’

Opmerking: de termen ‘product’, ‘dienst’ en ‘goederen’ worden in de praktijkPraktijkDagelijkse activiteiten. In het kader van planning, beleid en strategie spreekt men over het ¬Ďlaagste¬í niveau. Ook op operationeel niveau is (uiteraard) sprake van beslissingen, maar deze hebben ¬Ė vanuit een planningsoptiek ¬Ė geen langdurige invloed op de bedrijfsvoering. In de praktijk kunnen...

klik voor meer informatie
niet altijd even consequent gebruikt. De juiste betekenis van deze woorden kan weergegeven worden door een soort van optelsom: diensten + goederen = producten.

Het koopgedragKoopgedragFase van consumentengedrag waarin de consument overgaat tot de feitelijke aankoop van producten. Onder aankoopgedrag hoort daarom ook: het gedrag op weg naar de plaats van aankoop en de frequentie van de aankopen....

klik voor meer informatie
rond diensten blijkt echter af te wijken van dat rond goederen. Dit komt vooral doordat de consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
rond diensten een hoog risicoRisicoDe consument die een aankoop overweegt, neemt daarbij risico’s waar. Hij is onzeker over de gevolgen van de genomen beslissing. Het gaat om de volgende risico’s: - financieel (is het product zijn geld waard?; hoe hoog worden de gebruikskosten?); - functioneel (zal het product leveren wat ik...

klik voor meer informatie
percipieert: hij weet pas wat hij ‘krijgt’ als hij aan de aankoopAankoopDe aanschaf tegen betaling van een bepaald product of merk door een consument of een industri√ęle onderneming. Bij verbruiksgoederen is er onderscheid tussen: - eerste aankoop, ook probeeraankoop of initi√ęle aankoop en - herhalingsaankoop (repeat purchase),...

klik voor meer informatie
vastzit en ruilen kan niet. Zowel vóór aankoopAankoopDe aanschaf tegen betaling van een bepaald product of merk door een consument of een industri√ęle onderneming. Bij verbruiksgoederen is er onderscheid tussen: - eerste aankoop, ook probeeraankoop of initi√ęle aankoop en - herhalingsaankoop (repeat purchase),...

klik voor meer informatie
(pre-purchase), tijdens de consumptie als na consumptie (post-purchase) van een groot aantal diensten is een consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
zich over het algemeen zeer bewust van de dienstverlening. Dit komt doordat de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
zich ‘vermengt’ met de eigen activiteiten van de consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
. Bovendien reageren de consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
en de personen die de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
verlenen op een persoonlijke manier op elkaar. Uitgaande van de specifieke kenmerken van dienstenKenmerken van dienstenDiensten hebben een aantal algemene kenmerken die van belang zijn voor de invulling van de marketingactiviteiten: - ontastbaarheid; - heterogeniteit; - vergankelijkheid; - persoonsgebondenheid; - gelijktijdigheid van productie en consumptie; - interactieve consumptie....

klik voor meer informatie
gaan we in dit hoofdstuk in op de marketingMarketingDe menselijke activiteit gericht op het bevredigen van behoeften door middel van ruil. Naast deze door ons geprefereerde en gehanteerde definitie zijn er andere definities, zoals het vanuit de markt gerichte denken en handelen ten aanzien van productie en afzet (H.J. Kuhlmeijer)....

klik voor meer informatie
van diensten.