» ZOEK IN LEXICON
Hier kunt u zoeken in onze uitgebreide lexicon.
» WIKI
» 24 - Dienstenmarketing

Inhoudsopgave

24.3 - Indeling van diensten

Een dienstenmarketeer heeft er baat bij zijn dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
te vergelijken met andere. Zo kan hij komen tot nieuwe dienstconcepten, nieuwe vormen voor distributieDistributieBegrip: Distributie zie ook: Distributiekanaal Vier P¬ís Instrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder...

klik voor meer informatie
of promotiePromotieWe spreken van promotie als de partijen verkoper en koper zijn. Instrument van de marketingmix. Hieronder vallen beslissingen die gericht zijn op het totstandkomen van een juiste communicatie tussen producent en consument. Er zijn in feite vier promotie-instrumenten: - reclame (mass selling): de...

klik voor meer informatie
.

De dienstenclassificatie is hierbij belangrijk. Dienstenclassificatie is de indeling van dienstencategorieën aan de hand van criteria als Elke dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
uit de classificatieClassificatieDe indeling van personen of objecten in klassen of categorie√ęn...

klik voor meer informatie
wordt getypeerd door een specifieke marketingproblematiek.

We behandelen:  

24.3.1 - Kerndienst of ondersteunende dienst (of: auxiliary service)

De kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
is de invulling van de specifieke behoefteBehoefteEen behoefte is een door de mens geconstateerd tekort aan ¬Ďiets¬í. Er is altijd een inwendige of uitwendige prikkel voordat iemand zich bewust wordt van een behoefte. Als de behoefte bewust en intens genoeg is, ontstaat een motief. Binnen behoeften is er een onderscheid tussen de primaire behoeften...

klik voor meer informatie
van de afnemerAfnemerPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
. Denk bijvoorbeeld aan vervoer (als kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
van een vliegmaatschappij), financiële zekerheid (als kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
van een verzekeringsbedrijf ), amusement (als kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
van een kermisexploitant).
Ondersteunende diensten (of: auxiliary services) zijn diensten die de kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
aanvullen. Denk aan verzorging van tickets, verwerking van bagage, catering en dergelijke in het geval van de vliegmaatschappij.



24.3.2 - Diverse diensten

KennisdienstKennisdienstDit is een soort dienst waarvoor geldt dat de dienstverlenende organisatie beschikt over specifieke vakinhoudelijke kennis...

klik voor meer informatie
is een soort dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
waarvoor geldt dat de dienstverlenende organisatieOrganisatieIn de organisatieleer: samenstel van productiemiddelen, procedures en mensen in een onderneming dat ertoe moet bijdragen dat specifieke kennis en/of vaardigheid van bepaalde personen op doelmatige wijze wordt aangewend voor de opstelling en realisering van het beleid van die onderneming. In de...

klik voor meer informatie
beschikt over specifieke vakinhoudelijke kennis. Voorbeeld: het werk van een medische specialist. Veelal gaat het om een combinatie van kennis en kunde.

KundedienstKundedienstSoort dienst waarvoor geldt dat de dienstverlenende organisatie beschikt over specifieke vakinhoudelijke ervaring. ...

klik voor meer informatie
is een soort dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
waarvor geldt dat de dienstverlenende organisatieOrganisatieIn de organisatieleer: samenstel van productiemiddelen, procedures en mensen in een onderneming dat ertoe moet bijdragen dat specifieke kennis en/of vaardigheid van bepaalde personen op doelmatige wijze wordt aangewend voor de opstelling en realisering van het beleid van die onderneming. In de...

klik voor meer informatie
beschikt over specifieke vakinhoudelijke ervaring. Voorbeeld: het werk van een kunstschilder.

Facilitaire diensten is de infrastructurele dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
. Wanneer bij de voortbrenging van de diensten grote investeringen in de voorzieningen moeten worden verricht, hebben facilitaire diensten het karakter van een voorzieningVoorzieningBedrag dat de onderneming op de verlies- en winstrekening afzondert voor bepaalde in de toekomst te verrichten uitgaven waarvan de grootte nog niet zeker is. Zo kennen we de voorziening dubieuze debiteuren, de voorziening onderhoud. Een voorziening is juridisch een deel van het eigen vermogen van...

klik voor meer informatie
. Voorbeelden: de diensten van telecommunicatiebedrijven, de waterleidingbedrijven, luchtvaartmaatschappijen met lijndiensten en banken.

Faciliterende diensten: niet te verwarren met facilitaire diensten. Onder faciliterende diensten verstaan wij die diensten die anderen ondersteunen. Zie de auxiliary diensten bij 24.4.1

Additionele diensten zijn diensten die aan de core serviceServiceDienst, een niet-stoffelijk product. Ook: de voor- en nazorg met betrekking tot geleverde producten. In deze zin is het een productattribuut. ...

klik voor meer informatie
of basisdienstBasisdienstDe dienstverlener voegt aan de basisdienst aanvullende diensten en fysieke producten toe, zodanig dat de totale verrichte dienst bij de doelgroep en de gewenste positionering past...

klik voor meer informatie
worden toegevoegd en als functieFunctieIn de organisatieleer: totaal van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van een persoon. Een taak voldoet volgens recente inzichten aan voorwaarden zoals: - afwisseling; - uitdagend, maar binnen het vermogen (de competentie) van de functionaris vallend....

klik voor meer informatie
hebben deze aantrekkelijker te maken. Voorbeeld: een kopje koffie voor de reizigers in de trein, een telefoon en een televisietoestel op een hotelkamer.



24.3.3 - Verleend door mensen of door apparatuur

Vaak worden mensen als dienstverlenerDienstverlenerBegrip: Dienstverlener zie ook: Dienst Aanbieder van diensten. ...

klik voor meer informatie
vervangen door apparatuur. Denk aan de flappentap in plaatsPlaatsInstrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder ook over de vestigingsplaats...

klik voor meer informatie
van de kassier, de sms-saldo-opgave in plaatsPlaatsInstrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder ook over de vestigingsplaats...

klik voor meer informatie
van de bankbediende en de cdrom in plaatsPlaatsInstrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder ook over de vestigingsplaats...

klik voor meer informatie
van de docent. Lang niet altijd kan apparatuur alle kwaliteiten van de mens als dienstverlenerDienstverlenerBegrip: Dienstverlener zie ook: Dienst Aanbieder van diensten. ...

klik voor meer informatie
overnemen. Aan de andere kant kan de apparatuur de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
soms de menselijke dienstverlenerDienstverlenerBegrip: Dienstverlener zie ook: Dienst Aanbieder van diensten. ...

klik voor meer informatie
doen vergeten: de apparatuur is snel, dag en nacht beschikbaar, volledig geïnformeerd, anoniem, enzovoort. Bij de ontwikkeling van diensten is het van belang om na te gaan welke eigenschappen van mens of machine de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
vooropstelt. We spreken over een facilitaire dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
, als de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
voor de afnemerAfnemerPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
een min of meer continu beschikbare voorzieningVoorzieningBedrag dat de onderneming op de verlies- en winstrekening afzondert voor bepaalde in de toekomst te verrichten uitgaven waarvan de grootte nog niet zeker is. Zo kennen we de voorziening dubieuze debiteuren, de voorziening onderhoud. Een voorziening is juridisch een deel van het eigen vermogen van...

klik voor meer informatie
is (denk aan water, telefoon, girale overschrijvingen), terwijl deze voor de aanbieder een forse investering in infrastructuur vergt.


Slimtap: geldautomaten worden steeds ‘intelligenter’
Naast de uitgifte van bankbiljetten, krijgen geldautomaten almaar meer functies. Het was al mogelijk om te kiezen in welke coupures het bedrag uit de automaat moet komen. Bijvoorbeeld 50 Euro in twee briefjes van 20 en een van 10 Euro.
Bij veel banken zien klanten ook het bedrag van de vorige opname en reclameReclameOverredende commerci√ęle communicatie over producten en organisaties, waarbij tegen betaling gebruik wordt gemaakt van massamedia en waarvan het doel is de kennis, de attitude en mogelijk het gedrag van een doelgroep in een voor de adverteerder gunstige richting te be√Įnvloeden. Reclame kan op grond...

klik voor meer informatie
voor nieuwe diensten op het scherm verschijnen.
SNS Bank gaat een stapje verder. De bank wil ‘interactief communiceren’ met de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
via de geldautomaat. Na het invoeren van de pinpas verschijnen persoonsgebonden boodschappen op het scherm. De geldautomaat zegt bijvoorbeeld: ‘Uw nieuwe pas ligt voor u klaar op kantoor’ of ‘Uw hypotheek loopt af, wilt u een afspraak maken?’ Ook persoonsgebonden aanbiedingen en informatieInformatieAntwoord op een vraag, over het algemeen afgeleid van gegevens, door daarin een verband te vinden. Daarom ook wel: geordende gegevens. ...

klik voor meer informatie
over campagnes moeten de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
zo bereiken. De klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
kan via het scherm aangeven of hij geïnteresseerd is en of hij direct of later contact met de bank wil.
Bron: Elsevier

 

24.3.4 - Koopmotief

 Net als bij goederen heeft de afnemerAfnemerPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
van diensten een veelheid van mogelijke koopmotieven. Meer dan bij goederen heeft hij vaak de keuze tussen het kopen van de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
of zelf doen. Enige motievenMotievenEen motief is een beweegreden tot gedrag dat is gericht op de bevrediging van een bepaalde behoefte. Deze behoefte is nader gespecificeerd naar gezochte nuttigheden. Gezochte nuttigheden zijn de functies van een product waaraan de consument behoefte heeft. Men onderscheidt motieven als volgt: -...

klik voor meer informatie
die men kan hebben om de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
te kopen zijn: Het kennen van het motiefMotiefBegrip: Motief zie ook: Behoefte Benefit segmentation Mentaal proces Selectieve waarneming Een motief is een beweegreden tot gedrag dat is gericht op de bevrediging van een bepaalde behoefte. Deze behoefte is nader gespecificeerd naar gezochte nuttigheden. Gezochte nuttigheden zijn de...

klik voor meer informatie
is van groot belang voor de marketingactiviteiten. Hierdoor kan men de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
zoveel mogelijk kenmerken meegeven die dan aansluiten bij de koopmotieven van die doelgroepDoelgroepGekozen markt of deelmarkt waarop de onderneming de marketingactiviteiten richt. De doelmarkt kan bestaan uit één of meer deelmarkten. ...

klik voor meer informatie
.


24.3.5 - Aanwezigheid van de klant wel of niet vereist

 Bij sommige diensten is de lijfelijke aanwezigheid van de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
vereist (muziekles, kapper, tandarts), bij andere diensten weer niet (reparatiediensten). Bij de eerste groep geldt dat vooral het persoonlijke contact van groot belang is voor het commerciële succes.

We maken bij het contact met de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
ook een onderscheid tussen front officeFront officeVoor de afnemer zichtbare dienstverlening. De back office is de niet-zichtbare dienstverlening. In een restaurant vormen de bediening, de ambiance en het betalingsgemak de front service. Bij front office is de aanwezigheid van de klant vereist....

klik voor meer informatie
en back office. Front officeFront officeVoor de afnemer zichtbare dienstverlening. De back office is de niet-zichtbare dienstverlening. In een restaurant vormen de bediening, de ambiance en het betalingsgemak de front service. Bij front office is de aanwezigheid van de klant vereist....

klik voor meer informatie
is het gedeelte van de organisatieOrganisatieIn de organisatieleer: samenstel van productiemiddelen, procedures en mensen in een onderneming dat ertoe moet bijdragen dat specifieke kennis en/of vaardigheid van bepaalde personen op doelmatige wijze wordt aangewend voor de opstelling en realisering van het beleid van die onderneming. In de...

klik voor meer informatie
waar directe contacten tussen medewerkers en afnemers bestaan. In een restaurant zijn dat de eetzaal en de aankleding daarvan, de bediening en de betaalmogelijkheden. De back office wordt gevormd door alles wat achter de schermen gebeurt: inkoop, keuken, afvalverwerking, enzovoort.



24.3.6 - Continue of onderbroken relatie met de afnemer

Een continue relatieRelatieIn dienstenmarketing: commercieel verband tussen klant en dienstverlener. Er wordt onderscheid gemaakt tussen continue en discrete relaties....

klik voor meer informatie
is bijvoorbeeld aanwezig bij verzekeringen: de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
is continu verzekerd. Van een onderbroken relatieRelatieIn dienstenmarketing: commercieel verband tussen klant en dienstverlener. Er wordt onderscheid gemaakt tussen continue en discrete relaties....

klik voor meer informatie
met de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
is sprake als voor elke dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
een nieuw contact tot stand komt. Denk daarbij aan diensten als woningrenovatie en taxiritten.
Bij onderbroken relaties is het creëren van een continue relatieRelatieIn dienstenmarketing: commercieel verband tussen klant en dienstverlener. Er wordt onderscheid gemaakt tussen continue en discrete relaties....

klik voor meer informatie
meestal een van de marketingdoelen: om die reden zijn vaak dienstenabonnementen tot stand gekomen.