» ZOEK IN LEXICON
Hier kunt u zoeken in onze uitgebreide lexicon.
» WIKI
» 24 - Dienstenmarketing

Inhoudsopgave

24.6 - De marketingmix van diensten

De samenstelling van de marketingmix is een gevolg van de keuze van doelmarktDoelmarktGekozen markt of deelmarkt waarop de onderneming de marketingactiviteiten richt. De doelmarkt kan bestaan uit één of meer deelmarkten. ...

klik voor meer informatie
en positionering op deze marktMarktHet begrip markt kent vele betekenissen. In de algemene economie betekent het: het samenhangende geheel van vraag naar en aanbod van een product. Dit is weer op twee manieren op te vatten: - De concrete markt: een plaats waar kopers en verkopers van een bepaald product daadwerkelijk aanwezig...

klik voor meer informatie
. Deze keuze is voor diensten net zo belangrijk als voor goederen. Toch is de marketingMarketingDe menselijke activiteit gericht op het bevredigen van behoeften door middel van ruil. Naast deze door ons geprefereerde en gehanteerde definitie zijn er andere definities, zoals het vanuit de markt gerichte denken en handelen ten aanzien van productie en afzet (H.J. Kuhlmeijer)....

klik voor meer informatie
van diensten wel degelijk een ander vak dan de marketingMarketingDe menselijke activiteit gericht op het bevredigen van behoeften door middel van ruil. Naast deze door ons geprefereerde en gehanteerde definitie zijn er andere definities, zoals het vanuit de markt gerichte denken en handelen ten aanzien van productie en afzet (H.J. Kuhlmeijer)....

klik voor meer informatie
van goederen. Het concurrentiespel wordt gespeeld met zowel de eigenschappen van de afzonderlijke diensten (de bediening in het cafetaria is anders dan die in het toprestaurant) als de eigenschappen van de dienstverlenerDienstverlenerBegrip: Dienstverlener zie ook: Dienst Aanbieder van diensten. ...

klik voor meer informatie
. Meer en meer willen de grote spelers zich van elkaar onderscheiden met hun imagoImagoEen imago omvat de (bewuste) overtuigingen en de (bewuste en onbewuste) gevoelens van iemand over een onderwerp. In de marketing is zo’n onderwerp bijvoorbeeld een product (productimago; product image), een merk (merkimago; brand image) of een onderneming (ondernemingsimago; corporate image). ...

klik voor meer informatie
. Juist doordat de diensten van moment tot moment en van consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
tot consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
anders kunnen zijn, en doordat de consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
vooral vertrouwen moet hebben in de aanbieder, is het merkbeeld van bijvoorbeeld een bank of verzekeringsmaatschappij belangrijker dan het beeldBeeldEen imago omvat de (bewuste) overtuigingen en de (bewuste en onbewuste) gevoelens van iemand over een onderwerp. In de marketing is zo’n onderwerp bijvoorbeeld een product (productimago; product image), een merk (merkimago; brand image) of een onderneming (ondernemingsimago; corporate image)....

klik voor meer informatie
van de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
die ‘toevallig’ wordt aangeboden.

Het belangrijkste ‘aankoopargument’ voor de consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
wordt dan gevormd door de waarden die de dienstverlenende organisatieOrganisatieIn de organisatieleer: samenstel van productiemiddelen, procedures en mensen in een onderneming dat ertoe moet bijdragen dat specifieke kennis en/of vaardigheid van bepaalde personen op doelmatige wijze wordt aangewend voor de opstelling en realisering van het beleid van die onderneming. In de...

klik voor meer informatie
belichaamt. In Nederland hebben we kunnen waarnemenWaarnemenVia de zintuigen indrukken opnemen. Waarneming is altijd selectief: niet alle indrukken worden volledig en bewust opgenomen en in de geest verwerkt. Men spreekt daarom van selectieve waarneming of selectieve perceptie...

klik voor meer informatie
hoe – onder meer door sponsoringSponsoringEen overeenkomst waarbij de ene partij geld en/of een op geld waardeerbare prestatie levert, waartegenover de andere partij communicatiemogelijkheden en/of andere zakelijke tegenprestaties levert, direct of indirect voortvloeiende uit haar activiteiten....

klik voor meer informatie
en dergelijke associatie-oproepende activiteiten – de banken hun waarden naar de marktMarktHet begrip markt kent vele betekenissen. In de algemene economie betekent het: het samenhangende geheel van vraag naar en aanbod van een product. Dit is weer op twee manieren op te vatten: - De concrete markt: een plaats waar kopers en verkopers van een bepaald product daadwerkelijk aanwezig...

klik voor meer informatie
hebben gecommuniceerd: de Rabobank als stimulator van samenwerking, ABN-AMRO als sportieve volksbank, ING als internationale dienstverlenerDienstverlenerBegrip: Dienstverlener zie ook: Dienst Aanbieder van diensten. ...

klik voor meer informatie
voor zakenlui, Postbank als gemaksbank voor Jan met de pet. Banken met een minder internationale of landelijke spreidingSpreidingMate waarin de individuele waarnemingen afwijken van de centrale tendentie. Voor de vaststelling van de mate van de afwijking van de centrale tendentie worden spreidingsmaatstaven gebruikt als: - de variatiebreedte of spreidingsbreedte; - de halve kwartielafstand; - de standaardafwijking of...

klik voor meer informatie
van hun kantorennet (bijvoorbeeld SNS Bank) hebben meer moeite hun onderscheidende waarden over het voetlicht te brengen.

In de volgende paragrafen bespreken we een aantal specifieke kenmerken van de marketingmix voor diensten. Deze marketingmix bestaat uit:
  • product;
  • plaats;
  • prijs;
  • promotie;
  • personeel.



24.6.1 - Product (of beter: dienst)

 De aangeboden dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
is vaak een combinatie van een kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
, toegevoegde diensten (additionele diensten) en fysieke producten. De totale dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
die zo ontstaat, past bij de doelgroepDoelgroepGekozen markt of deelmarkt waarop de onderneming de marketingactiviteiten richt. De doelmarkt kan bestaan uit één of meer deelmarkten. ...

klik voor meer informatie
en de gewenste positionering.

Voorbeeld: De kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
van een kapper is haar knippen en modelleren. Additionele diensten hierbij kunnen zijn: handverzorging, scheren, wassen en verven. Toegevoegde fysieke producten kunnen zijn: de gebruikte lotions, maar ook een kopje koffie en een tijdschrift. De extra serviceServiceDienst, een niet-stoffelijk product. Ook: de voor- en nazorg met betrekking tot geleverde producten. In deze zin is het een productattribuut. ...

klik voor meer informatie
kan bestaan uit het afborstelen van de jas of het bijknippen van de wenkbrauwen.

De samenhang tussen de verschillende assortimentsdelen is complex. Want wat voor de ene persoon de additionele dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
is, is voor de ander de kerndienstKerndienstDe kerndienst is de invulling van de specifieke behoefte van de afnemer....

klik voor meer informatie
.

Het opdelen van een complexe dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
in deelprocessen heeft mogelijk ook een eefect op de samenstelling van het product: er ontstaan ‘modules’, die de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
los of in een bepaalde serie kan afnemen. Zo zijn bijvoorbeeld uitzendbureaus ertoe overgegaan ook ‘losse’ diensten aan te bieden: werving en selectie, opleiding, loonadministratie, zonder dat de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
de hele uitzenddienst afneemt. Dit ‘modulariseren’ heeft soms ook een promotie¬effect: de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
kan de relatieRelatieIn dienstenmarketing: commercieel verband tussen klant en dienstverlener. Er wordt onderscheid gemaakt tussen continue en discrete relaties....

klik voor meer informatie
aangaan met een voorzichtige aankoopAankoopDe aanschaf tegen betaling van een bepaald product of merk door een consument of een industri√ęle onderneming. Bij verbruiksgoederen is er onderscheid tussen: - eerste aankoop, ook probeeraankoop of initi√ęle aankoop en - herhalingsaankoop (repeat purchase),...

klik voor meer informatie
van de eerste ‘module’.



24.6.2 - Plaats

De dienstenaanbieder moet vaak zorgen voor intensieve distributieDistributieBegrip: Distributie zie ook: Distributiekanaal Vier P¬ís Instrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder...

klik voor meer informatie
. Zo stelt hij de consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
in staat zonder al te veel verlies van moeite en tijd de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
te kunnen kopen. Denk bijvoorbeeld aan het grote aantal stopplaatsen voor metro’s en bussen. De consumptie is per distributielocatie beperkt en daardoor in veel gevallen kleinschalig en dus duur.

Marketingactiviteiten proberen de bereidheid van de consumentConsumentIndividu, gezin of huishouding dat/die als koper of gebruiker van producten optreedt. De veronderstelling is dat de (finale) consument producten koopt ter bevrediging van eigen behoeften en niet voor doorverkoop. ...

klik voor meer informatie
om grotere afstanden te overbruggen, te vergroten door onder andere betere faciliteiten aan te bieden (parkeren, kinderoppas) en het assortimentAssortimentHet geheel van productgroepen, producten, productvarianten en merken dat door een (productie- of handels)organisatie wordt aangeboden. Het assortiment bestaat uit individuele producten (product items) en uit productgroepen (product lines)....

klik voor meer informatie
uit te breiden (stomerij, kapsalon, kioskKioskDetailhandel met een smal en ondiep assortiment dat inspeelt op impulsieve koopwensen. De prijsstelling kan daardoor relatief hoog zijn. De kiosk vindt men meestal op plaatsen waar veel passanten komen....

klik voor meer informatie
, enzovoort op openbaarvervoerstations).

Wanneer voor diensten fysieke distributieDistributieBegrip: Distributie zie ook: Distributiekanaal Vier P¬ís Instrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder...

klik voor meer informatie
nodig is van tastbare componenten van de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
– en bezorging per post is geen optie – zal het productieproces op meerdere plaatsen moeten plaatsvinden. Dit kan door uitbreiding van het aantal filialen (in eigen beheer of via franchisingFranchisingVorm van een contractueel verticaal marketingsysteem. Samenwerkingsverband waarin ¬Ė op basis van contractuele binding ¬Ė van elkaar losstaande bedrijven samenwerken en waarin het ene bedrijf (franchisegever) tegen betaling van een bepaalde vergoeding aan het andere bedrijf (franchisenemer) het recht...

klik voor meer informatie
, bijvoorbeeld McDonald’s) of door het inschakelen van onafhankelijke tussenpersonen (bijvoorbeeld makelaars in verzekeringen, reisbureaus).

Naast de eigenlijke distributieDistributieBegrip: Distributie zie ook: Distributiekanaal Vier P¬ís Instrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder...

klik voor meer informatie
van de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
kunnen we ook het reserveringssysteem als een vorm van distributieDistributieBegrip: Distributie zie ook: Distributiekanaal Vier P¬ís Instrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder...

klik voor meer informatie
zien (voorverkoopadressen bij voetbal en theater, hotel- en vliegtuigreserveringen). Het gebruik van media als telefoon en internet maakt het mogelijk bepaalde volstrekt ontastbare diensten (bijvoorbeeld informatiediensten) op nagenoeg alle plaatsen te distribueren.


 

24.6.3 - Prijs

Naast de term ‘prijs’ worden in de dienstverlening de volgende benamingen gebruikt: commissieCommissieGroep functionarissen met een gezamenlijke, meestal tijdelijke, opdracht. Door de verscheidenheid in disciplines is grote kennis en vakbekwaamheid in het comit√© vertegenwoordigd. Opdrachten liggen vaak in het oplossen van specifieke problemen van de onderneming, bijvoorbeeld een kwaliteitsprobleem....

klik voor meer informatie
, tarief, provisie, honorarium, huur en fee.
Bij de prijsvaststellingPrijsvaststellingBepaling van het prijsniveau op basis van: - √≥f de kosten (cost plus pricing); - √≥f de concurrenten (concurrentiegeori√ęnteerde prijsstelling); - √≥f de vraag (vraaggeori√ęnteerde prijsvaststelling). ...

klik voor meer informatie
baseert men zich veelal op de kostenKostenIn geld uitgedrukte doelmatig opgeofferde productiemiddelen. We onderscheiden zes soorten. - Complementaire kosten: naast afschrijvingskosten kennen we bij de duurzame productiemiddelen bijkomende of complementaire kosten. Dit zijn kosten van noodzakelijke hoeveelheid arbeid, grondstoffenverbruik,...

klik voor meer informatie
(uurtarieven), ondanks het feit dat deze moeilijk te bepalen zijn. Daarnaast spelen de moeilijkheidsgraad en de schaarsteSchaarsteIn de economie gaan we uit van een relatief schaarstebegrip. De vraag naar producten is groter dan het aanbod. Schaarste dwingt de consument tot economisch handelen....

klik voor meer informatie
van de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
een grote rolRolHet gedragspatroon dat iemand heeft in een bepaalde situatie. Eenzelfde persoon kan meerdere rollen vervullen: koper, beslisser, enzovoort. Rol is een sociale factor in het koopbeslissingsproces...

klik voor meer informatie
(accountants, medisch specialisten). Vooral omdat bij diensten kwaliteitsvergelijking vóór de koop meestal moeilijker is dan bij fysieke producten, beschouwt men de hoogte van de prijsPrijsHet begrip prijs is verschillend in de algemene economie en in de marketing: - in de algemene economie: de in geld uitgedrukte ruilwaarde van een product; - in de marketing: een instrument om de ondernemings- en marketingdoelstellingen mede te helpen realiseren. De prijs bepaalt de opbrengst...

klik voor meer informatie
als een indicatie voor de kwaliteitKwaliteitHieronder kunnen we verstaan de technische kwaliteit van een product en de consumentenkwaliteit van een product, respectievelijk de technische specificaties en de mate waarin volgens de consument het product zijn functies vervult....

klik voor meer informatie
. Een uurtarief voor een consultant of adviseur van minder dan €100 is voor veel industriële kopers al een reden om aan de kwaliteitKwaliteitHieronder kunnen we verstaan de technische kwaliteit van een product en de consumentenkwaliteit van een product, respectievelijk de technische specificaties en de mate waarin volgens de consument het product zijn functies vervult....

klik voor meer informatie
te twijfelen.

Door een lage prijsPrijsHet begrip prijs is verschillend in de algemene economie en in de marketing: - in de algemene economie: de in geld uitgedrukte ruilwaarde van een product; - in de marketing: een instrument om de ondernemings- en marketingdoelstellingen mede te helpen realiseren. De prijs bepaalt de opbrengst...

klik voor meer informatie
kan men de vraag ‘uitsmeren’ over de dag en de productiecapaciteit van mensen en materiaal min of meer constant houden. Denk aan de voordeelurenkaart van de NS en het happy hour in veel cafés.

In de dienstensector zien we een snelle toename van de lageprijzenstrategie; als gevolg van ‘industrialisatie’ en standaardisatie van de dienstverlening wordt het assortimentAssortimentHet geheel van productgroepen, producten, productvarianten en merken dat door een (productie- of handels)organisatie wordt aangeboden. Het assortiment bestaat uit individuele producten (product items) en uit productgroepen (product lines)....

klik voor meer informatie
kleiner en de kostprijsKostprijsPer eenheid product in geld uitgedrukte doelmatig opgeofferde productiemiddelen. We onderscheiden drie kostprijzen. - De differenti√ęle kostprijs: indien de vaste kosten bij een incidentele extra order buiten beschouwing blijven, neemt men naast de variabele kosten de noodzakelijke meerkosten van...

klik voor meer informatie
lager. Een voorbeeld hiervan zijn de fastfoodketens.



24.6.4 - Promotie

Bij de promotiePromotieWe spreken van promotie als de partijen verkoper en koper zijn. Instrument van de marketingmix. Hieronder vallen beslissingen die gericht zijn op het totstandkomen van een juiste communicatie tussen producent en consument. Er zijn in feite vier promotie-instrumenten: - reclame (mass selling): de...

klik voor meer informatie
van diensten staat het kweken van vertrouwen centraal. Immers, de consumptie vindt tegelijk plaatsPlaatsInstrument van de marketingmix, een van de zogeheten ¬ĎVier P¬ís¬í. Hieronder vallen die beslissingen die te maken hebben met de verkrijgbaarheidstelling van het product. In het geval van de detailhandel spreekt men in het bijzonder ook over de vestigingsplaats...

klik voor meer informatie
met de productie, de afnemerAfnemerPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
kan de dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
niet ‘uitproberen’ en eventueel ‘ruilen’.

Het kweken van vertrouwen gebeurt onder meer door: De onvermijdbare kwaliteitsschommelingen maken de kansKansDe waarschijnlijkheid waarmee een situatie (of alternatief) zal voorkomen....

klik voor meer informatie
op een teleurstelling met een dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
groter dan bij goederen. De teleurgestelde klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
die reden heeft om de promotiePromotieWe spreken van promotie als de partijen verkoper en koper zijn. Instrument van de marketingmix. Hieronder vallen beslissingen die gericht zijn op het totstandkomen van een juiste communicatie tussen producent en consument. Er zijn in feite vier promotie-instrumenten: - reclame (mass selling): de...

klik voor meer informatie
aan te wijzen als bronBronIn de communicatieleer meestal de zender of degene die daarvoor wordt aangezien, zoals: medium, persoon in de reclameboodschap, producent...

klik voor meer informatie
van zijn te hoog gestemde verwachtingen, vertrouwt vanaf dat moment de dienstverlenerDienstverlenerBegrip: Dienstverlener zie ook: Dienst Aanbieder van diensten. ...

klik voor meer informatie
niet meer.

 

24.6.5 - Personeel

Gelet op de belangrijke dubbelrol (verkoop en productie) die het personeelPersoneelVerzamelnaam voor werknemers in een organisatie, branche, enzovoort. Personeel is in de marketing van belang als instrument van Dienstenmarketing en van Detailhandelsmarketing. Het is arbitrair of men Personeel als een afzonderlijk instrument beschouwt, of het beschouwt als een aspect van het...

klik voor meer informatie
bij de totstandkoming van een dienstDienstActiviteit of nuttigheid die bij koop niet leidt tot het bezit of eigendom van iets tastbaars. De voortbrenging van een dienst kan al of niet zijn gebonden aan een fysiek product. ...

klik voor meer informatie
speelt, wordt de P van personeelPersoneelVerzamelnaam voor werknemers in een organisatie, branche, enzovoort. Personeel is in de marketing van belang als instrument van Dienstenmarketing en van Detailhandelsmarketing. Het is arbitrair of men Personeel als een afzonderlijk instrument beschouwt, of het beschouwt als een aspect van het...

klik voor meer informatie
wel als de vijfde P van de marketingmix van diensten gezien.

Trainingen zijn van groot belang om het gewenste dienstenniveau te waarborgen. Niet minder belangrijk is echter het voortraject van werving en selectie van geschikt personeelPersoneelVerzamelnaam voor werknemers in een organisatie, branche, enzovoort. Personeel is in de marketing van belang als instrument van Dienstenmarketing en van Detailhandelsmarketing. Het is arbitrair of men Personeel als een afzonderlijk instrument beschouwt, of het beschouwt als een aspect van het...

klik voor meer informatie
, dat weer samenhangt met de (interne) cultuurCultuurStelsel van idee√ęn, opvattingen, normen, waarden en symbolen binnen een samenleving die algemeen worden aanvaard. Dit stelsel ontstaat binnen een samenleving en is aan veranderingen onderhevig. Ook: Samenleving die zich kenmerkt door een bepaalde cultuur. Primaire culturele waarden veranderen...

klik voor meer informatie
van de organisatieOrganisatieIn de organisatieleer: samenstel van productiemiddelen, procedures en mensen in een onderneming dat ertoe moet bijdragen dat specifieke kennis en/of vaardigheid van bepaalde personen op doelmatige wijze wordt aangewend voor de opstelling en realisering van het beleid van die onderneming. In de...

klik voor meer informatie
. Bij dienstverlenende organisaties wordt aan deze personele aspecten dan ook steeds meer aandacht besteed. Belangrijk in verband met het aspect ‘personeel’ is het begrip interne marketingMarketingDe menselijke activiteit gericht op het bevredigen van behoeften door middel van ruil. Naast deze door ons geprefereerde en gehanteerde definitie zijn er andere definities, zoals het vanuit de markt gerichte denken en handelen ten aanzien van productie en afzet (H.J. Kuhlmeijer)....

klik voor meer informatie
. Voor interne marketingMarketingDe menselijke activiteit gericht op het bevredigen van behoeften door middel van ruil. Naast deze door ons geprefereerde en gehanteerde definitie zijn er andere definities, zoals het vanuit de markt gerichte denken en handelen ten aanzien van productie en afzet (H.J. Kuhlmeijer)....

klik voor meer informatie
is vooral de gedachte van belang dat alle medewerkers (ook die in de back office) ten dienste staan van de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
. Dit wordt vooral duidelijk, wanneer we zien hoe de back office diensten verleent aan de front officeFront officeVoor de afnemer zichtbare dienstverlening. De back office is de niet-zichtbare dienstverlening. In een restaurant vormen de bediening, de ambiance en het betalingsgemak de front service. Bij front office is de aanwezigheid van de klant vereist....

klik voor meer informatie
met de bedoeling dienstverlenend bezig te zijn in contact met de klantKlantPersoon of organisatie die producten tegen betaling aanschaft. In de consumentenmarketing is de afnemer meestal ook eindgebruiker, tenzij een consument een product aanschaft voor gebruik door iemand anders (familielid, ontvanger van een geschenk, en dergelijke). In de business-to-business marketing...

klik voor meer informatie
.