Klantonderzoek

Door Frans van Rooij, op 15 februari 2021

Elke organisatie heeft een bepaalde mate van klantgerichtheid. De mate waarin verschilt echter per onderneming. Deze mate baseert men op 'klantwaarden': de uiteindelijke reden waarom een klant zaken met je doet. Klantwaarden zijn een combinatie van klantvoordelen. Dit alles mag geen toevalstreffer zijn, maar dient een bewuste focus te zijn: wat willen wij voor welke klanten betekenen.

Het maken van een keuze is dus essentieel voor het welslagen van een onderneming. Hierbij is de essentie van marktsegmentatie en doelgroepbepaling het niet bedienen van bepaalde klanten. Tijdens onze marketing workshops omtrent de invulling van een focus bij een onderneming ontstaat hier vaak een stevige discussie: 'hoezo kan men zich in deze tijd veroorloven om iemand niet te helpen?' Toch kan geen enkel bedrijf vandaag de dag succes hebben door het iedere klant op alle fronten naar de zin te maken. Dus kiezen. Kiezen uit bijvoorbeeld product leadership, operational excellence of customer intimacy. Wij hebben vanaf het begin voor customer intimacy gekozen: de klant staat bij ons echt voorop.

In oktober vorig jaar hebben wij bij onze relaties  een marktonderzoek gehouden. Wij hebben via de mail zo'n 2.000 mensen slechts één vraag gesteld: "wat kunnen wij volgens jou verbeteren aan onze diensten / producten?"

Hierop kregen wij een respons van 12%. Men vond die ene vraag (in plaats van een hele vragenlijst) leuk.  Overigens bewaken wij ons proces continu door het toepassen van de Net Promoter Score (NPS): zie een blog van 2019. Nu is onze NPS + 53.

Een aantal van de respondenten gaf een mooie tip of aanvullend advies. In het najaar van 2020 hebben wij deze adviezen in onze aanpak verwerkt. Klantonderzoek hoeft niet ingewikkeld te zijn.

Over Frans van Rooij:
Ambitieuze mensen helpen om hun dromen te realiseren geeft mij een kick. Wanneer die ambitieuze mensen bij innovatieve organisaties werken is de kick intenser.

Meer informatie? Kijk op de website van Performance Community

Reacties

Er zijn nog geen reacties.

 Meld je aan met LinkedIn om te reageren